几天前，单位同事去办理一项证件业务，窗口工作人员告诉她还需补充一份相关材料，她便问到哪里办、需要哪些要件。窗口工作人员表示这不是本窗口业务，不清楚应该去哪里办，让她再咨询一下其他部门。回答虽热情，但却有几分尴尬。

　　窗口工作人员的态度虽无可指责，但在回答与自己本职工作高度关联的上下游问题时，一直在使用“也许”“可能”“大概”这种不确定的词语，反映出窗口工作人员的业务水平有较大局限性，结果只能是让办事群众带着疑问继续“问路”。

　　近年来，我省持续优化营商环境，一些务实举措和便民措施让企业和群众获得感不断增强。如何持续优化营商环境、实现好上加好？笔者认为，各地区、各部门应以“全科医生”思维提升窗口工作人员服务水平，群众和企业的办事体验才会“舒服”。

　　全科医生有别于专科医生，更注重一个“全”字，从诊断、治疗、预防、康复、保健等多个角度来为患者提供全面周到的服务。

　　政务服务窗口与医院门诊有相似之处，应对的并非全是“常见病”，有时前来“问诊”的可能是“疑难杂症”或者是久治不愈的“综合病”。这就需要窗口工作人员须掌握“全科医生”的本领，不仅对本部门、本岗位的业务了如指掌，也要对关联领域的业务有较全面的了解和掌握，才能面对企业诉求不“怯场”，回答群众疑问不“尴尬”，避免让办事群众一脸茫然离开办事窗口。

　　打造营商环境升级版，要按照“全科医生”标准加强业务培训，全面落实首问负责制，倒逼窗口工作人员在熟稔本部门、本岗位、本窗口的业务同时，也要明晓上下游部门的相关业务，让更多窗口工作人员成为“全科医生”，面对企业诉求、群众疑问能够做到对答如流、精准解惑。打造营商环境升级版，也可以按照“全科医生”思维设计工作流程，比如在办事大厅设置“全科医生”专岗，由各部门、各窗口的负责人、业务能手轮流值岗，对于复杂业务能够及时“确诊”业务办理的全部流程，调动相关部门共同“会诊”，最大限度减少多头申请、重复提交，用一个“全方案”解决群众诉求。

　　营商环境没有最好，只有更好。窗口工作人员要不断提升自身业务水平，既要有“专科医生”的独门绝技，又要有“全科医生”的本事和底气，群众的“疑难杂症”才会得到根治。

责编：李明
审核：徐晓敬