沈阳市南湖街道文安路社区的“全科社工”李林洋（右）为居民办理高龄津贴申领。 本报见习记者 姜雪 摄

　　制表 隋文锋

　　本报见习记者  智曼卿  姜雪  本报记者  徐鑫

　　引子

　　我省很多城市社区都有这样的“全能型”社区工作者，一个人就能办理社区各项事务，居民们到社区一站式解决咨询、办事等需求问题，只找一个人，一办到底。

　　这样的变化来自于各地大力推动的“全科社工”建设。“全科社工”是全科社区工作者的简称，指全面掌握各项社区工作职业技能的社区工作者，“一专多能”，就像医院里的全科医生，可以担负起社区绝大部分事项的受理工作，为社区居民提供高效、贴心的服务。

　　这些“全科社工”如何能够身兼数“岗”？“全科社工”的服务模式给居民带来哪些好处？记者对此进行了采访。

　　有了“全科社工”

　　更多社区工作者下沉网格

　　在沈阳市南湖街道文安路社区，每天都有两位“全科社工”在社区大厅办事窗口值班，36项政策咨询、业务办理等问题都能“一站式”解决。上周日，南湖街道文安路社区居民张芳来到社区办事大厅，本打算替80岁的父亲打听一下高龄津贴扩面至80岁的政策，结果值班的社区工作者韩丹当即就为张芳把老人的高龄津贴申请办完了。张芳即将退休，非常关心退休登记、党组织关系转入怎么办，韩丹也给她讲得清清楚楚。张芳说：“本打算这次来咨询一下，等工作日预约再来一次，结果值班的社区工作者当时就给我办好了，还帮我对接了我们楼院的网格员，不用我跑第二趟。各项政策也说得明明白白。没想到，现在到社区办事儿效率这么高。”

　　很长时间以来，社区工作者往往“各把一摊”，党建、民政、残联、综治、劳保等不同的服务窗口都有专门的社区工作者负责，每个窗口负责不同的业务，群众进门办事需要选择不同的窗口，办啥事、找啥“专干”。

　　文安路社区党委书记乔成龙回忆：“那时候，大部分社工被事务性工作‘绑’在办公桌前，我们想深入网格服务居民，奈何手里没人啊。”‌

　　为了让更多的社区工作者能下沉到网格，我省在‌沈阳、大连、锦州、营口、葫芦岛等地分别推行了“全科社工”或“全岗通”社区工作模式，在社区党群服务中心前台设立两个综合窗口，安排“全科社工”轮班值守，一站式受理各项业务，其他社工结合网格巡查、入户走访，全方位、主动询问受理居民各种诉求，形成定点受理与上门巡办相结合的工作体系。“得益于社区推行的全科社区工作者轮值制度，到社区办事、咨询的居民满意度显著提升。”乔成龙说。

　　除了在社区办事窗口值班，“全科社工”们还把社区服务送进网格。营口市老边区路南镇向阳社区自实行“全科社工”机制后，瞄准就业这一民生问题，着力打造舒心就业社区。不值班的社区工作者到周边企业走访，收集用工信息，并且做到信息每月更新，以图文的形式绘制出十五分钟就业商圈，方便居民就近就业。还通过区就业和社会保障事务中心安置在向阳社区的一台“就业宝”设备，帮助居民办理社保业务、联网查询招工信息、登记上传求职信息。向阳社区党支部书记、居委会主任朱建说：“社区有了全科社工，整合了有限的人力资源，对居民的服务更精准了。”

　　“岗前培训+传帮带”

　　让新人迅速成为“多面手”

　　2023年，吕苒研究生毕业，成为大连市中山区海军广场街道春山社区的一名社区工作者。上班第一天，春山社区党委书记郑晓梅就向她介绍，春山社区有3166户，60%以上都是老年人口和外来人口，45栋楼只有3栋有物业，大多是老旧弃管楼院，社区的事务繁杂，只有11名社区工作者。然后，郑晓梅把两本厚厚的《社区社会治理综合工作事项清单》和《高效办成一件事》办事指南交给她，说：“这里把城市社区工作事务列得很清晰，群众咨询怎么解答，怎么办都有，你要抓紧学习，做到全岗通。”通过认真研读、记忆，在工作中向老专干学习，3个月左右吕苒就把清单里列出的事项记得差不多了，居民到社区办理退休登记、党组织关系转入、高龄补贴办理等高频事项，她都可以独立为居民办结。

　　但她发现，在实际工作中，很多办事方法、要领是清单里没有的。“比如一旦居民房屋漏水找到我，我该怎么办？特别是没有物业管理的弃管楼院里的房屋，该怎么帮居民协调解决？来办事的老年人发脾气怎么安抚他们？如何做好网格里矛盾化解，让楼院的‘刺儿头’变为楼院里的‘热心人’……这些要向身边有经验的老社工学习，也要自己用心摸索，还要同时学习一些方针政策。”吕苒说。

　　学中干，干中学，没有“天生”的“全科社工”。为了提升广大社区工作者服务居民的能力和水平，实现岗位技能“全科”“全能”，各地也纷纷采取常态化、多样化的促进机制。

　　沈阳市出台了清晰的“9项即办+27项代办”社区服务清单，市、区两级构建了系统化培训体系，新社区工作者上岗前必须接受覆盖民政、计生、退役军人事务等所有业务的“岗前全科培训”。针对小区常见的漏水、噪音乃至商户合同纠纷等，社区通过“老带新”进行实战演练。沈阳市还依托胡静琴、王晖、吴春英等具有丰富经验的优秀社区书记建立工作室，开展社区党组织书记帮带培训。以优秀社区书记胡静琴命名的工作室，自2019年成立以来，为全市输送了大批“全科社工”骨干力量。

　　大连深入推行“全岗通”社区工作模式，提升社区服务精准化精细化水平，连续举办了两届城市社区工作者“全岗通”技能大比武决赛，“全岗通”练兵和技能比武覆盖率达到100%。2024年，春山社区党委书记郑晓梅带领吕苒和林欣慧两名社区工作者一起，代表中山区在“全岗通”技能大比武中取得全市第一名的好成绩。郑晓梅说，通过持续学习、经常培训、参与竞赛，加上“老”社区工作者的“传帮带”，很多吕苒这样刚毕业的大学生都能迅速成长为社区工作的“多面手”。

　　“专业力量+科技手段”

　　助力解决居民诉求

　　社区工作千头万绪、纷繁复杂、人少活儿多，“全科社工”没有“三头六臂”，有时候得善于借助专业力量、科技手段。

　　沈阳市和平区南湖街道文安路社区一家商户与房东发生了纠纷，由于走法律程序耗时较长，商户向社区求助。负责该社区网格的社区工作者徐畅为双方进行了调解，但双方依旧谁也不让步。无奈之下，文安路社区联合司法所调解员、派出所民警和专业律师共同介入。民警首先对商户可能采取的过激行为进行劝导，确保调解在理性氛围中进行；律师则从专业角度分析合同条款，明确双方权利义务；司法所调解员依法引导双方自愿达成协议。调解从早上9点持续到晚上7点，最终双方签署了具有法律效力的调解协议书。“单靠社区工作者的调解可能不够专业，必须让懂法律、懂政策的人参与进来。”乔成龙表示。

　　对辖区物业的投诉，一段时期以来是大连金普新区湾里街道新城社区的突出矛盾，然而，最近两个月，投诉量大幅减少。原来，今年2月份以来，新城社区结合“幸福社区建设”在金普新区党工委组织部的支持下，在大连率先探索“AI赋能网格管理”项目，打造了AI网格员“湾小礼”，嵌入社区各个居民微信群中，可以全天候完成政策解答、工单处理、政策宣传、热点发现等四大功能。

　　新城社区党总支书记董佳颖说：“全科社工+AI，实现了全天候对居民政策咨询、物业相关诉求的答复、解决。居民在群里提出诉求，系统能自动识别维修、保洁、保安三类问题，并生成标准化工单，同步推送至物业管家和网格员终端。社区工作者借助系统，可全程跟踪，倒逼物业提高服务质量。”“湾小礼”上线仅1个月，工单类服务精准处理楼道照明维修、电梯故障抢修、环境清理等194件民生诉求。湾里街道党建工作办公室主任李桢表示，人工智能等技术能够帮助社区工作者解决过去社区工作中“人力依赖度高、服务响应滞后、重复劳动密集”等痛点问题，推动社区治理走向智能化、精细化。

责编：齐志扬
审核：徐晓敬