顾 宁 本报记者 徐铁英

　　在丹东市人社局政务服务大厅里，“办不成事”反映窗口的牌子清晰而醒目，引得前来办事的人都禁不住瞅上一眼。

　　“为啥叫‘办不成事’反映窗口？”“就是让你办成事，在常规窗口办不成的事，在这儿都能办。”群众口口相传，“办不成事”反映窗口火了。

　　“办不成事”反映窗口的“火”，源于丹东市人社局的创新。“这个窗口是人社系统快办服务的升级版，更是全国首创。”负责人李程清楚，设立“办不成事”反映窗口既是让“办不成事”的企业和群众办事“求助有门”、不再“跑断腿”，更是为了倒逼常规窗口提升办事效率和服务质量。

　　全心全意为民服务，切实为群众办实事、解难题永无止境。“办不成事”反映窗口组长胡晓倩有着丰富的窗口服务经验。“在常规窗口办不成事一般有两方面原因，一方面是办事群众诉求不清、材料不全或不了解办事流程，另一方面是窗口工作人员政策掌握不全、服务意识不强。”胡晓倩说，“为群众办实事，就要最直接地解决群众遇到的切切实实的问题，就要‘对症下药’，这是‘办不成事’窗口的职能，也是我们政务服务人员的初心和使命。”

　　对办事群众主观原因导致办不成事的，“办不成事”反映窗口工作人员听取情况后，能马上办的，引导办事群众到常规窗口直接办理；不能马上办的，请示值班领导，调度相关业务科室或部门负责人到窗口进行研判，并向办事群众一次性告知所需材料、办理环节等；可实行容缺受理的事项，经值班领导同意后，进行受理办理。因常规窗口工作人员主观原因导致办不成事的，“办不成事”反映窗口工作人员核实情况后，直接调度业务科室或部门负责人，能当时当日解决的必须予以解决，不能解决的按照相关办结机制办理，并对相关人员进行处理。

　　为让“办不成事”反映窗口真正实现设立的初衷，丹东市人社局创建了4个平台系统和网上办、一窗办、自助办、掌上办、就近办、上门办“六个办”服务模式，将原来82个分散的专业窗口整合为28个综合窗口，实现“一个窗口可以办92件事”，并对整个办事过程的数据进行监控，对未能在规定时限前一天完成业务的亮黄灯提示提醒，对超期未完成的业务亮红灯警示警告。同时，实施叫号等待—提交材料—办结评价“三步办结”机制和“好差评”制度，简单事项3至5分钟现场办结并在窗口进行“好差评”；复杂事项由窗口智能分发系统转至业务经办平台并出具印有二维码的业务受理单，办事群众可扫描二维码实时掌握事项进展。

　　“办不成事”反映窗口不仅打通了群众办事的堵点，也倒逼服务提质的“快进”。截至目前，“办不成事”反映窗口解决各类问题500余个，常规窗口实现123个事项即来即办、99个事项“零跑动”，减少办事环节75个，精简办事材料576份，缩短办结时限1800余天，好评率达100%。今年2月，丹东市“办不成事”反映窗口工作被纳入《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，并被列入“中国改革2021年度案例”。

　　目前，丹东市人社局所有科室部门以及6个县（市）区人社部门均设立了“办不成事”反映窗口。负责人关丽萍亮出了办结机制和考核制度的新“版本”，“办不成事”反映窗口的工作团队一直不断创新，希望最终能够实现“办不成事”反映窗口“无事可办”。