接入DeepSeek，启用“数智员工”，人工智能正走进政务领域——

“政务服务+AI”加出速度与温度

　　工作人员通过大屏幕介绍辽宁省12345服务便民热线民心智能体大模型功能。

　　借助DeepSeek大模型，12345热线的派单速度、准确率和管理效能都得到进一步提升。

　　辽报制表 董昌秋

　　在辽宁省政务服务中心便民服务站，自助服务终端已接入DeepSeek，群众可通过点击屏幕上的“智能助手”提高办事效率。本版图片由本报记者查金辉摄

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　　本报记者 孔爱群

　　引子

　　在科技进步的浪潮中，人工智能（AI）无疑是当下最夺目的“浪花”。它正以惊人的速度迭代升级，并“潜入”生产生活的每个角落，这个世界仿佛正在被AI重新“编码”。

　　时下，由杭州深度求索人工智能基础技术研究有限公司发布的开源大模型DeepSeek-R1火遍全球，不仅企业积极拥抱，政府部门也看到了AI在政务领域的应用前景，纷纷行动。在辽宁，省12345热线平台及沈阳、丹东、朝阳、大连金普新区等地相继宣布政务系统接入DeepSeek；在深圳市福田区，70名政务AI“数智员工”已正式上岗，由此诞生了一批无时不在的“AI公务员”。人工智能正在政务领域引发新一轮热潮。

　　那么，“AI公务员”都能干什么？AI牵手政务服务又有哪些问题需要关注？如果AI越来越能干，是否意味着人工的“下岗”？带着这些疑问，本报记者进行了深入探访。

　　接“模”带来三大变化

　　“它马上就会成为冲击多个领域的重大事件！”

　　今年初，DeepSeek-R1现身，辽宁省12345热线平台技术部部长张时佳就敏锐地意识到了这一点，并立即着手部署应用。1月20日，DeepSeek-R1推出。1月23日，12345热线即接入并开始使用。

　　为啥这么快？

　　“从去年9月DeepSeek-V2版本出现，我们就一直关注并接入。因为有此前的基础，所以第四个版本R1一面世，我们自然就很快用上了。”2月22日，站在省数据局“12345热线效能监察指挥调度平台”前，张时佳点开大屏幕，上面清晰地记录着DeepSeek各版本的更新时间。不只如此，张时佳介绍，早在两年前，12345热线就“先行一步”，已经使用上了另一个国产大模型，只不过没有DeepSeek“聪明”。

　　“大模型可以说是一个记住了海量知识的超级大脑，帮助大家学习新知，辅助问题推理。”张时佳解释，专业地说，所谓大模型通常是指大型的深度学习模型，特别是那些在大量数据上进行训练，具有数十亿到数千亿参数的模型。通俗地讲，就是一种基于深度学习的人工智能模型，它能够从海量的文本数据中学习并理解人类语言的模式和规则，通过复杂的神经网络结构来模拟人类的语言处理能力。

　　那么，DeepSeek大模型给12345热线带来了什么？

　　“主要体现在三方面”，张时佳介绍，一是速度快。以前人工派单，得一件一件派，需要10分钟等待。现在收到工单，机器人10秒钟之内就能派出去；二是准确率高。人工派单准确率为85%，现在能达到95%以上；三是好管理。12345热线作为省级平台，需要监管各地市办理绩效，诉求件是否得到解决，诉求人是否满意，过去靠人工逐件梳理，比较烦琐。现在通过DeepSeek可以前期先进行相关初审，再由人工第二次复审，就能很准确地掌握各地市的办理效能，如果存在相关问题点，也能及时发现。

　　“比如，我们遇到一个工单，诉求人提出2个到3个方面的问题，以前分派人员会犹豫，不知道应该先分派给哪个部门。现在经过DeepSeek梳理后，能迅速抓到最主要问题点，先分到主要责任部门处理，再分到其他两个部门协助处理，这样就能更好地保证诉求得到解决。”

　　“政策服务更精准，产业分析更清晰。”大连金普新区完成DeepSeek在政务网的本地化部署后，金普新区大数据中心副主任王健有感而发。

　　基于DeepSeek的语义理解能力，依托“金普新区企业综合服务平台”，原政策计算器及政策服务功能升级后，通过人工半自动化识别政策内容变为智能理解，与金普新区企业相关数据匹配，为企业精准送达政策。对于变化，王健归纳：“政策匹配准确度由60%提升至85%以上；金普新区汽车产业分析图谱分析时间也从3周减少至30个小时，准确率提升至90%以上。”

　　高效准确是大家对DeepSeek的“初印象”。那么，是不是只要接上就无敌了？

　　“当然不是。”张时佳告诉记者，DeepSeek并非简单地接入系统就完全解决问题了，还需要一个数据治理的过程。“要经过一到两年梳理调优训练，才能达到预期效果。我们用全省12345热线此前积累的大量数据训练后，才能更好地服务辽宁本地热线。”

　　辅助而非替代

　　2月24日，拿到首份用DeepSeek生成的公文，喀喇沁左翼蒙古族自治县水泉镇南亮子村党总支书记李昌政眼前一亮，“有这个辅助，以后写公文可容易多了！”

　　“将工作材料上传至本地知识库，DeepSeek就能快速生成符合本地需求的公文，为基层治理提供了有力支持。”朝阳市数据局副局长刘宝汉介绍，朝阳市县乡村协同平台与辽政通移动端无缝对接，开创了基层政务移动办公新模式，工作人员无论身处何地，都能通过手机随时随地调用DeepSeek功能，实现公文处理、材料生成、公文校对等操作，为市、县、乡、村四级基层治理数字化转型提供了新的思路和范例。

　　调查中记者了解到，人工智能应用于政务服务，助力政府服务提质增效的同时，一种声音也随之而来：“AI这么能干，是不是意味着政务工作人员距离失业不远了？”

　　真正部署运行半个多月后，张时佳发现，DeepSeek具有强大的推理能力，但在实际使用中特定场景下，每次输入文字量有限，且出现“幻觉”的情况也时有发生。“就目前使用结果看，大模型并非万能的，还需要人工进行把关。”

　　以12345热线为例，近几年，热线面临几大挑战：话务量每年都会增长10%至20%；服务热线诉求渠道很多，进来的数据质量不一样，如何梳理和管理？要拿出高质量的民意诉求分析报告，工作人员水平有限，怎么办？

　　这就需要通过AI来解决。人员不到位，智能化投入来优化；数据管不过来，大模型优化管理；报告写不过来，大模型辅助编写。“通过AI可以破解发展难题，这是一个路径。”张时佳说。

　　“但这并非意味着AI会取代人。”张时佳话语反转道，现在人正随着AI转型，12345热线如今已经设定了九大转型岗位，让人去监管机器人怎么干活儿。“因为机器人干活儿是会出错的，它要经过‘投喂’和‘训练’，才能按人的需要去工作。所以，人工审核是不可或缺的。”

　　对此，有专家指出，AI大模型底层运行逻辑，即基于投喂的“食材”生成内容，如果不是真材实料，甚至以次充好，出现错误就在所难免。而且，正如面对未知事物，人们总是尝试用已有的知识经验去理解并赋予它意义一样，AI在遇到信息缺失或不确定情况时，也会“急中生智”，生成逻辑自洽但脱离实际的内容，就会出现看似一本正经的胡说八道。

　　AI是不能作单独决策的，它有时会根据语料情况产生“偏见”。“目前，许多地区数智员工都有自己的‘监护人’，哪怕出现‘AI办业务办错了’的情况，也不用担心没人负责。”张时佳说。

　　“以前，大家对大模型概念并不深刻，DeepSeek的出现，让人们看到了更加聪明的大模型。”在他看来，这对大模型在政务上的应用，会促成一个共识，就是要用智能化改造政务里的业务流，这是DeepSeek爆火的一大原因。

　　AI用得好，会成为人机结合的杰出典范，在政务领域也会陆续涌现这样的人群。张时佳坦言，爱学习、善学习的人收益最大，这些人在大模型帮助下如鱼得水。

　　还有大量功课要做

　　“我也跟着DeepSeek火了一把。”省数据局数字科技和基础设施建设处副处长刘颖笑言，这一阵子，他的电话就没断过。

　　早在2月18日，省数据局就依托省政务外网在省政务云上部署了DeepSeek-R1多版本模型，初步具备了为省直部门提供DeepSeek模型服务基础设施能力。刘颖介绍：“我们仅用一天时间就完成了私有化部署，很多政府部门得知后纷纷来电询问。后续，会根据各部门的接入情况，按需逐步扩容、迭代升级，拓展模型应用场景，在确保政务数据安全的前提下，实现政务服务智能化升级和个性化服务能力提升。”

　　完成系统部署后，省数据局马不停蹄，又开始探索打造“DeepSeek+政务”模式。眼下，数字政府建设处正忙着全面梳理政务服务系统应用场景。

　　目前，除12345热线之外，已上线3个场景，分别是政务服务差评数据分析、政务服务人员评价智能分析和自助终端智能问答。数字政府建设处全体人员最近一直在加班加点，“2月27日，举办2025年第1期‘数据讲堂’，组织全省数据系统1000余人参加业务视频培训。”副处长郭丽娜说，接下来将加快推进更多业务系统接入DeepSeek，推动省政务云向省本级部门开放大模型服务基础设施能力。

　　沈阳市日前也完成了DeepSeek大模型在政务网络环境下的私有化部署，并推出DeepSeek大模型首批应用场景。

　　“首批与市司法局、市文旅广电局、市营商局、市执法局等部门协同发力，聚焦法治建设、文旅体验、政务服务、社会治理等领域，打造与人工智能深度适配的智能场景。” 2月28日，在沈阳市政务服务人工智能大模型部署应用新闻发布会上，沈阳市数据局局长莽琦表示，人工智能作为一项前沿技术，与各行各业的融合发展不是一场简单的技术嫁接，而是一场关乎群众幸福指数和城市发展未来的深刻变革。

　　今年，沈阳市将会同各级有关部门，依托政务网络算力资源和公共数据资源，在更多领域推进DeepSeek大模型的创新应用，加速推进政务服务、政务办公、城市治理等领域的“N”个模型服务应用落地，打造AI赋能“百库千景”动态矩阵，加速实现人工智能大模型从“赋能工具”向“服务决策”的全面进化，推动全市数字化服务水平实现新跃升。

　　电子化、智能化、数字化，是政务智能化、基层治理现代化建设的大趋势。

　　但政务智能化转型仍有许多工作需要做实做细。比如，如何确保安全、如何界定责任、如何避免隐私泄露……新的伦理与监管框架亟待构建。

　　那么，在AI进入政务系统的过程中，会面临哪些问题和挑战呢？

　　业内人士认为，还需进一步健全相关法规，明晰法律边界。从长远来看，如何在保障安全合规的前提下，进一步推广AI技术在政务领域的应用，将是各地需要深入思考和探索的重要课题。

　　记者在采访中了解到，不管是DeepSeek还是其他的大模型，在对接使用过程中，都需要技术环境和资金投入，对各级干部的信息素养也有要求，可能需要做更多政策设计性的工作，来弥补在政务服务中的一些差异。

　　有专家指出，人工智能是引领未来的战略性技术。我们不仅要做技术突破者，更要做规则重构者，要让人工智能大模型从“精英游戏”变成“全民红利”。

　　作为中国科学院计算机所毕业的研究生，张时佳正时刻关注着DeepSeek的进展。他说，作为一款新的大模型，未来，还需要业内人士更好地促进其完善。眼下，在流量效应推动下，“赶潮人”会很多，但要真正用好它，需做的功课也更多。

责编：栾溪
审核：徐晓敬