漫画作者 邓婷婷

　　朴琳婧

　　笔者老家的一个亲戚近期办理证照注销业务，一月之内往返主管部门四五次，得到的答复始终是：必须线上办理。

　　线上办理听起来简便，实操却有波折。注册账号、填报资料、反复核验验证码，逐一上传各类证照扫描件与复印件，但凡信息填报有误、材料格式不符，便要返工。遇上系统卡顿、网络拥堵，忙活一顿还可能功亏一篑。这个亲戚年事已高，不擅长智能手机操作，数次自主线上申报均失败，线下窗口又不予受理，万般无奈之下，只得花钱委托他人代办。

　　一桩本可依托公共服务落地的事项，最终靠花钱雇人代操作才办结。花费虽然不多，却直指政务数字化痛点：线上办事便利了多数群体，但对老年群体、残障人士等不熟悉智能终端的群众而言，反倒成了壁垒。

　　推进政务服务数字化是大势所趋，网上办、掌上办切实省去排队跑腿之苦。但数字化改革的初衷，是丰富办事路径、惠及全民，绝非一刀切关停线下通道，将不擅长智能操作的群众阻隔在电子屏幕之外。并非人人都能熟练使用政务服务小程序，也不是所有办事材料都能方便地实现电子化上传。针对老人、残障人士及其他数字弱势群体，政务服务理应预留答疑指导、兜底代办的线下服务。片面追求线上办结率，倒逼部分群众四处奔波、花钱找人代办，这样的高效数据，究竟便利了谁？

　　常态化保留线下人工办事窗口，配齐落地帮办代办便民服务，杜绝以“仅限线上办理”为由搪塞办事群众。数字化成效好不好，落脚点在于群众办事顺不顺畅。倘若把办事群众拦在屏幕之外，再亮眼的线上业务数据，也背离了便民初心。

责编：刘 新
审核：叶 健