漫画作者 郭玲

　　孙宏波

　　近日，笔者在某电商平台购买的商品出现质量问题，想找商家讨个说法，却翻遍全网也找不到人工客服电话，只能与智能客服反复“拉扯”。得到的回复，不是模板化套话，就是“已读乱回”，几番折腾下来，问题始终悬而未决。

　　这一遭遇并非孤例。截至2026年4月末，新浪“黑猫投诉”平台累计收到“AI客服”“智能客服”等相关投诉数万条。数字化本应服务于人，但部分企业却将其当作“挡箭牌”，故意隐藏人工入口，甚至干脆取消人工客服，把消费者维权逼进“智能死胡同”。机械应答千篇一律，个性化诉求无处对接，表面是降本增效，实则是服务缩水、责任悬空。

　　面对标准化问题，智能客服确实高效省力；但遇到消费纠纷、质量投诉等复杂情形，其短板立现。智能终归无法替代人的沟通。部分企业本末倒置，以智能化之名行简化服务之实，用“会说话的围墙”堵住了与消费者有效沟通的渠道。这种流于形式的数字化，消耗的是信任，透支的是信誉。

　　“转人工难”久治不愈，根源在于企业主体责任缺位、监管约束疲软。相关国家标准早已明确要求保留人工服务渠道，但一些企业仍阳奉阴违。常态化督查不足，惩戒力度不够，单靠事后投诉，难以形成长效震慑，乱象自然反复。

　　数字化转型，不是简单的技术叠加，而是服务理念与责任意识的深层升级。简单问题交给智能，复杂问题转接人工，两者无缝衔接、互为补充，才能真正解决问题。

　　拆掉“人工屏蔽墙”，少些“鸡同鸭讲”，多些“人的温度”，这是客服该走的路，也是数字化时代应该守住的底线。

责编：刘 新
审核：叶 健