漫画作者 郭玲

　　秦嘉璐

　　一些群众近来向笔者反映，通过数字平台自助办事，常常第一步就犯了难：办事入口藏得深，操作提示看不懂，有的系统又时常显示正在维护。基础材料提交不了，后面的流程设计得再完整，也只能停在首页干着急。

　　出现这些问题多半不是技术原因，而是平台建设时没有真正站在用户一边。系统开发者可能更关心上线了多少功能、页面是否完整，群众关心的却很简单：入口是否容易找到，提示是否能看懂，材料提交是否顺畅。两者一旦错位，功能越多，界面越炫目，用户反而越容易迷路。

　　数字平台不是给开发人员和管理者看的，而是给群众用的。年轻人尚且可能被复杂流程绕晕，老年人、对智能设备不熟悉的人，使用起来只会更加困难。有些平台把线下办事流程原样搬到网上，部门内部看着一目了然，群众却容易如坠雾中。这样的数字化，极易造成用户在使用时反复试错，并没有真正降低办事成本。

　　用户思维不是把界面做得更漂亮，也不是多设置几个功能按钮，而是从使用者的角度重新检查整个流程。平台上线之前，不妨多找群众实际操作，看看入口是否好找、提示是否明白、常见问题能否及时解决。平台建成之后，也不能一交了之，还要畅通反馈渠道，对故障、卡顿和操作难点及时修正。一个第一次使用的人能不能顺利把事情办完，才是对数字平台最实在的检验。

责编：栾 溪
审核：叶 健