邬琼

　　桂林一位群众办营业执照，事先打了两次电话，又跑了三趟办事大厅，硬是没办下来。当地通报显示，问题不是办证条件有多复杂，而是窗口工作人员始终没有一次把所需材料和存在的问题说清楚，一次性告知制度没有落实。有网友据此将这类工作人员称为“冰箱式干部”。

　　这类干部的特点是办事态度冷淡，当然该批评，但如果只把问题归结为工作人员“不耐烦”“服务意识不强”，仍然没有触及事情要害。一个人态度不好可以批评教育，一个部门几次接待同一名群众，却始终没把一件事讲明白，暴露的就不只是态度问题，还有咨询、受理和审核各流程之间是否协调统一。

　　“一次性告知”“最多跑一次”早已不是新要求。近年来，从“最多跑一次”到“一件事一次办”，政务服务改革不断推进。需要说清的是，“一次办成”不等于每一项申请都必须获批。条件不符合，该退回就要退回；材料确实无法补齐，也不能迁就办理，但只要规定是明确的、材料是可以列清的，就应当把缺什么、为什么缺、怎样补等一次讲明白。能不能批准，要看群众是否符合条件。把话一次说清，则是部门应尽的责任。

　　一次性告知看起来是窗口上的一个动作，实际上考验的却是相关部门有没有把办事规则理顺。电话咨询口径、办事指南内容、现场受理流程和后台审核标准，应当相互衔接、标准统一。如果这些要求只装在个别工作人员的脑子里，或者不同岗位各凭经验理解，一次性告知就只能碰运气：碰到熟悉业务的人，也许一趟办成；换一个人、换一个窗口，要求可能又变了。群众得到什么答案，不能取决于当天遇见了谁。

　　现实中的一些整改，往往只处理眼前这一个人、一件事。群众投诉以后，有关人员道歉了，相关事项补办了，工单销号了，看起来事情已经解决，但此前两次电话咨询为什么没有说清、三次现场办理为什么没有办成、咨询人员和审核人员为何口径不一、原来的材料清单是否存在遗漏，却未必有人继续追究。个案得到补救，导致问题发生的流程仍然存在漏洞，下一名群众可能还会在同一个地方碰壁。

　　因此，对这起事件的处理，不能止于批评相关人员，也不能以帮助当事人把营业执照办下来收尾。两次电话咨询和三次现场办理，应当作为一条完整的办事链条复盘，查清第一次漏告发生在哪里，后面的环节为什么没有及时纠正，并据此统一咨询、受理和审核标准。对于首次审核漏告的事项，应由原办理环节主动接续处理；能够通过部门内部核验的信息，不应再让群众重复提供；确需补充材料的，也应明确告知新要求。

　　一次漏告可能是个人疏忽，多次漏告则说明业务管理、人员培训或者流程设置存在漏洞。业务主管部门不能只处理当事人，还应完善流程漏洞。整改以后，不妨随机回看一段时间内的同类业务，看看首次告知是否完整、群众补交材料后是否又被提出新的要求。制度落实得怎么样，最终要由此后的实际办理情况来检验。

责编：周艺凝
审核：叶 健