邵诗瑶

　　有网友吐槽：想在政务小程序里办理补贴申请，点开后先弹出“签到领积分”，再往下滑是两屏滚动海报。继续往下翻，倒是写着“高效办成一件事”，可真点进去，又要选择区县、部门、事项类型等。终于看见“提交材料”时，手机已经卡了三次。办个事，像在商场里找卫生间：指示牌满墙，入口却在角落。

　　小程序为什么把办事入口挤到了后面？一个值得警惕的原因是把用户量、活跃度高低当成衡量服务水平的重要依据。媒体曾报道，某地“乡贤通”平台的主管部门对乡镇设置日活用户量考核，乡贤们不得不每天登录签到。当地发现问题后，取消了日活用户量、点击量等考核要求。这款平台与群众办事小程序用途不同，但道理相通：只盯着点击量、日活数，就容易忽略用户的真实体验和办事成效。

　　这种偏差落到页面上，群众的感受最直接。活动海报、积分排行、推送弹窗占着显眼位置，查进度、交材料却要一层层找。页面热闹与否，打开就能看见；群众为办一件事多点了几步、绕了多少路却很难从点击量里看出来。数字化本来要替群众省事，结果小程序里的“路”越绕越多，正事反而难找。

　　前端入口难找，后台流转也让人犯难。以笔者曾接触过的门头牌匾更换办理为例，群众在线上传图片、填信息、选择材质后，事项还要在城管、市场监管、街道等环节流转。涉及多个部门未必是多此一举，但每一步在办什么、最终由谁答复，得让办事人看得明白。如果材料只是在线上转来转去，群众等不到明确结果，“网上办”就变成了“网上等”。

　　优化政务小程序，先得把群众要办的事摆在前面。进度查询、业务办理、意见反馈，应当比活动海报和积分商城更容易找到。后台也要把流程理清：哪些环节确有必要，哪个部门负责答复，不能让办事人提交材料后，还得四处打听事情转到了哪里。

　　政务服务贵在务实。群众打开小程序是来办事的，不是来逛页面的；材料交上去，想知道下一步谁来办、什么时候有答复。让入口好找、流程清楚、结果有人负责，才算把方便真正交到群众手里。

责编：栾 溪
审核：叶 健