张晓丽

　　家里漏水、跳闸、马桶堵了，本来就急。叫师傅上门想省心，结果却像开盲盒：故障真假难辨、换了什么零件、要花多少钱、能不能修好，全是未知数。更气人的是，明知贵，也不得不修。

　　近期，“天价维修”多次登上热搜。上海魏女士家墙面渗水，维修人员注入50多斤胶水，收费9000多元，承诺5年不漏，结果4天后又渗水。还有老人换个开关被收两三千元，家里通个马桶被要上千元。中消协报告显示，售后服务类投诉占总投诉量近三成，制作、保养和修理服务是其中一个子类。数字背后，是很多家庭吃过的哑巴亏。

　　表面看，造成“天价维修”最直接的原因是信息不对称。故障怎么判断，用什么配件，该收多少钱，普通人很难搞懂。漏水、跳闸、堵管道又都是急事，人一急，没时间比价，只能听凭报价。维修方既当“医生”又当“药师”，诊断、开方、收费一肩挑，完全掌握了定价权，消费者想讨个明白，困难重重。

　　但问题不只是个别师傅心黑，行业机制也有问题。有的平台对维修工程师抽佣高达35%至40%，平台与工程师却并非雇佣关系。收益与订单金额挂钩，赔付责任却推给一线。平台拿走了抽佣，也拿走了定价的合理性。师傅要补齐近四成的抽成，高价几乎难以避免。这种分账方式不改变，光靠道德劝诫，效果有限。

　　出了问题，就要投诉。但家庭维修往往发生在私密空间，取证难，执法也难。法律有明码标价要求，但现实中，师傅报出远高于公示价的实际价格，消费者往往不得不修。即便投诉成功，罚款最高5000元，相比动辄数千元的天价维修工单，威慑不足。

　　治理得从机制入手。一方面要降低平台抽佣比例，让师傅不必靠高价单才能覆盖成本，另一方面要让平台真正担起责任，把报价确认纳入平台监管与考核。非标维修可以先检测，进行书面报价，消费者确认后再施工。报价单写清故障判断、维修方案、配件型号和单价、工时费、上门费。施工中增加项目，必须再次确认。

　　另外，资金也需要进行托管。消费者确认前，钱不流向维修方，争议订单可以冻结。对投诉集中的商家，平台要限流、清退、公示。钱在消费者手里，话语权才能回到消费者手里。

　　消费者保护不能靠消费者自己修炼成专家。让报价在施工前留痕，让钱款在验收后到账，让平台在争议中担责，才能守好百姓的钱袋子，家庭维修才能回归服务本质。

　　家庭维修，不应该是“开盲盒”，而是买一份明明白白、可以验收的服务。

责编：栾 溪
审核：叶 健