李越

　　买一粒布洛芬，2元钱。

　　最近，一位网友分享了自己在深圳宝安国际机场按粒购买布洛芬的经历，引发广泛关注。这名女旅客登机前突发痛经，机场医疗急救站的工作人员先仔细询问了她当天是否用过其他药物、有无用药禁忌，随后建议她只买一粒布洛芬，并叮嘱她注意保暖、多喝热水，还告诉她机场有热水供应处。

　　评论区一片叫好。这件事打动人心，不在于一粒药值多少钱，而在于服务视角的转变：工作人员面对的不是一个抽象流程中的“旅客”，而是一个正在疼痛、需要帮助的具体的人。

　　这恰恰戳中了当下公共服务的一个常见痛点——不少服务习惯于标准化供给、一刀切输出，只管“有没有”，不管“需不需要、浪不浪费”。

　　整盒售卖布洛芬符合规定，本身无可厚非。但旅客当下只需要一粒，其余大概率将闲置过期。建议购买一粒，既解了燃眉之急，也避免了浪费，更传递出公共服务应有的温度。

　　一粒药虽小，却指向一个更大的命题。服务最终要落在对具体个体需求的回应上，而不是拿统一标准生搬硬套。从机场按粒拆分销售药品，到政务大厅为特殊群体开辟绿色通道，再到社区养老根据老人实际需求调整服务内容，本质上都是把服务的出发点从“我能提供什么”转向“你需要什么”。这种转变，体现的是换位思考，目标是实实在在解决群众的难处，让群众感受到被尊重、被关怀。

　　这样的理念，辽宁正在实践。今年初，我省高规格召开优化营商环境大会，提出“像爱护自己的眼睛一样呵护营商环境”。从“免申即享”推动政策主动找人，到“综合查一次”减少对企业的打扰，再到“高效办成一件事”持续精简办事环节，一系列改革指向同一个目标：不让群众和企业适应流程，而是让流程适配人的真实需求。

　　好服务的内核，是降低办事人的时间成本、信息成本、心理成本。身体不适时，还要被迫在固定规则里取舍；办事求助时，面对烦琐流程手足无措，这些都是无形的负担。反过来，有人替你多想一步、多走一步，办事人的成本就降下来了。负担轻一分，信任就多一分。

　　信任是珍贵的无形资产。旅客感受到机场的善意，会记住这份温暖，下次还会来；企业感受到城市营商环境的诚意，愿意扎根兴业、引来伙伴。人用脚步投票，企业用投资表态，背后投出的都是信任票。

　　一粒布洛芬只有2元钱，但建议购买一粒药背后蕴含的服务理念，千金不换。公共服务的进步，往往就藏在这样细微的调整之中：看见个体难处，把服务做到群众最需要的地方。

责编：齐志扬
审核：叶 健